Jak rozwiązywać konflikty w zespole?

Każdy manager zastanawia się jak to jest, że ma swój zespół który zbudował, zarządza nim, a i tak są w nim konflikty. Wynika to z tego, że im mocniejszy jest zespół, zaangażowany, to każdy ma swoje zdanie i racje których broni. Bo skoro wiemy dlaczego pracujemy w danej firmie, mamy pełne kompetencje to znamy się na tej pracy więc jasno i głośno o tym mówimy. Więc konflikty są nieuniknione.

Jak rodzą się konflikty?

Najczęściej wynikają ze źle dobranej obsady. Budując zespół musisz wiedzieć kogo chcesz zatrudnić. Jakie temperamenty muszą mieć pracownicy. Jeśli chcesz zbudować zespół sprzedawców, to licz się z tym, że ta grupa pracowników jest najskuteczniejsza w obsłudze klienta, więc zawsze wie co i kiedy powiedzieć. Bardzo często występują wtedy konflikty. Wynika to z tego, że oni są po prostu odważni i nie boją się mówić swojego zdania. Zatrudniając samych Asów sprzedaży, nie stworzysz dobrego zespołu sprzedażowego. Tak naprawdę zarządzać wilkami sprzedażowymi to koszmar. Oni najzwyczajniej w świecie rywalizują ze sobą codziennie. Więc konflikty są na porządku dziennym.

Staraj się zbudować zespół sprzedawców w proporcji pół na pół. W jednej części miej osoby mocno nastawione na sprzedaż i pieniądze, a w drugiej słabszych sprzedawców ale z innymi kompetencjami, np. dokładność, rzetelność, terminowość, dbanie o porządek. Ta druga grupa tworzy w zespole atmosferę. Asa handlu nie interesuje porządek, on musi mieć wynik. Więc jak będziesz miał samych takich, oczywiście wynik będzie, ale też konflikt, chaos, bałagan i tak naprawdę wszystko wszędzie. Co prowadzi tylko do klęski na dłuższą metę. Przez pierwszy moment wzbogacisz się bardzo, ale to jest krótkoterminowe. Zespół którym zarządzasz musi mieć Asów handlu i przyjaciół, którzy zadbają o atmosferę.

Jak rozwiązywać konflikty?

Uwierz mi przeżyłam 2655739 konfliktów w pracy. Z mojego doświadczenia wynikają one zazwyczaj z zazdrości lub z chęci zarobienia wyższej premii. Najwięcej konfliktów jest między kobietami. To już chyba wpisane jest w naszą naturę 😉 Opiszę Ci dwa przykłady najczęstszych konfliktów i to w jaki sposób sobie z nimi poradziłam.

1. Ona kradnie mi klientów!

Bardzo częsty przypadek. Jest zespół handlowców, nastawionych na wynik. Każdy ma plan indywidualny za który otrzymuje premię (niemałą). Kiedy wchodzi klient do sklepu oczywiście pierwszą osobą która pojawia się obok niego jest AS handlu! I tak za każdym razem. Na koniec miesiąca analizujemy wyniki wszystkich handlowców i okazuje się, że AS ma 150% planu, a reszta równo 100% bądź delikatnie poniżej zamierzonego planu. Sytuacja bardzo kryzysowa, ponieważ oprócz Ciebie na te wyniki patrzy Prezes, a on nie widzi nic oprócz % realizacji planu. Więc zarzuca Ci, że wszyscy pracują słabo, bo ktoś mógł zrobić 150%, a zrobił 90%.

Jak to rozwiązać ten konflikt? Stosowałam różne metody, ale najskuteczniejsza jest taka. Robisz zebranie z pracownikami, zaznaczasz, że jesteście zespołem i pracujecie wspólnie. Przypominasz, że wszyscy mają takie same obowiązki, np. dbanie o porządek, przyjmowanie dostaw itp. (Często jest tak, że AS nic innego nie robi, oprócz sprzedaży). Po czym analizujecie wyniki z poprzedniego miesiąca. Ustalasz kolejkę obsługi, tak, żeby każdy pracownik miał możliwość sprzedaży. Jeśli masz słabej sprzedającego pracownika, prosisz aby AS towarzyszył mu w sprzedaży jako dodatkowy handlowiec. Warunek jest taki, że ma pomagać, a nie przeszkadzać. Dzięki temu słabszy się nauczy lepiej sprzedawać, a AS będzie mógł przekazać swoje umiejętności i wreszcie ma czas, żeby posprzątać itp.

2. Cichy konflikt! Który jest tornadem.

To jest najgorszy z możliwych konfliktów w zarządzaniu ludźmi. Toczy się jak śnieżna kula, która nabiera takich rozmiarów, że sprząta wszystko na swojej drodze. Bardzo często Manager nawet tego konfliktu nie widzi. Nadchodzi moment, że zaczyna panować dziwna atmosfera, każdy pracuje ale widać, że coś wisi w powietrzu. Oznacza to tylko jedno – wszyscy są już pokłóceni. Przyczyną takiego konfliktu może być jedna osoba, która z każdym zadarła i zaczęły się obozy, że ta z tą rozmawia, tamta z tamtą. I po kolei każdy z nich przychodzi do Managera, poskarżyć na drugiego.

Jak rozwiązać ten konflikt? Kiedyś, kilka lat temu wzięłabym każdą z tych osób na indywidualną rozmowę i tłumaczyłabym wartości pracy w zespole itp. Tylko, że to nie działa. A co gorsze, ktoś mógłby pomyśleć, że kogoś faworyzuje. Manager jest bezstronny! Tak więc jedynym rozwiązaniem jest zorganizowanie kontrolowanej konfrontacji.

Musisz wszystkich uprzedzić wcześniej, że odbędzie się zebranie. Prosisz o przygotowanie odpowiedzi na pytania: Co lubisz w swojej pracy? Czego nie lubisz w swojej pracy? Zebranie rozpoczyna się, TY je prowadzisz. Musisz kontrolować to co każdy mówi, jak sprawy idą za daleko, przerywać i wracać do tematu. Prosisz, aby każdy odpowiedział na powyższe pytania na głos. Wszyscy słuchają, a jak ktoś przerywa, mówisz że będzie jego kolej na wypowiedzenie się. Jak wszyscy skończą i nie wypłynie konflikt, pozwalasz na swobodą dyskusję. Wtedy mogą być łzy, nerwy. Ważne jest to aby każdy powiedział co co mu chodzi. W trakcie takiej konfrontacji wychodzi wszystko. Oczyszcza się atmosfera. Ze wszystkich „schodzi” frustracja. Po tym układacie nowy plan komunikacji, tak żeby wszystkim pasowało. Jak zespół nie ustali sam, to Ty musisz to zrobić przy nich.

Jak Ty radzisz sobie z konfliktem?

Pierwszą reakcją Managera jest to, że jak mógł dopuścić do konfliktu. Ja Ci odpowiadam – normalnie! Konflikty w zespole to naprawdę chleb powszedni. Nie powinieneś się tym zadręczać. Zarządzasz ludźmi, każdy ma inne zdanie, doświadczenie, przemyślenia. Naturalne jest to, że konflikt się zdarza.

Ważne jest to, abyś Ty w tych konfliktach nie uczestniczył. Stój zawsze z boku, nigdy nie wdawaj się w dyskusje. Pod żadnym pozorem nie bierz czyjejś strony. Możesz wysłuchać, ale nie komentuj. Najgorsze co możesz zrobić w konflikcie to wstawienie się za kimś. Nawet jeśli wiesz kto to zapoczątkował, to nie mów. Zespół musi sam do tego dotrzeć. Możesz dawać wskazówki, na kierunkować ale nigdy nie mówić wprost do kogoś. Nie na forum.

Nie przenoś konfliktów w pracy do domu. Miej balance między pracą, a życiem prywatnym. Odreaguj uprawiając sport, idź do kina czy na spacer. Daj sobie upust emocji, nie trzymaj ich w sobie. Przede wszystkim nie obwiniaj się. Konflikty w zespole to naturalny element w zarządzaniu ludźmi.

Podsumowując ten wpis zapamiętaj!

Ty budujesz zespół, dobieraj Asów handlu z przyjaciółmi. Nie twórz zespołu z takich samych typów osobowości!

Dbaj o to, żeby wszyscy mieli takie same obowiązki. Ustal kolejkę obsługi klienta. Każdy ma równe szanse.

Cichy konflikt, należy rozwiązać konfrontacją. Muszą być łzy, emocje – oczyszczanie atmosfery.

Nie obwiniaj się za konflikty w zespole – one są naturalnym elementem zarządzania.

Dziękuję, że ze mną jesteś! Daj znać w komentarzu czy wpis był przydatny i jak Ty radzisz sobie z konfliktami w zespole?

Pozdrawiam Cię!

Ewelina Spytek

Dodaj komentarz